Reklamacje to częsty element zakupów, z którymi muszą się zmierzyć zarówno konsumenci, jak i sprzedawcy. Dla konsumentów szczególnie ważne jest zrozumienie, ile czasu sklep ma na rozpatrzenie reklamacji i jakie są ich prawa w tej kwestii. W poniższym artykule przyjrzymy się bliżej regulacjom prawnym dotyczącym czasu, w jakim sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację oraz jakie konsekwencje ma brak odpowiedzi.
Jakie są podstawy prawne reklamacji?
Podstawą do złożenia reklamacji jest wystąpienie wady fizycznej lub prawnej zakupionego towaru. Konsument, który zauważył takie niezgodności, ma prawo skorzystać z rękojmi, co oznacza, że może żądać naprawy towaru, jego wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Przepisy prawa jasno określają, że to sprzedawca jest odpowiedzialny za dostarczenie towaru zgodnego z umową.
W przypadku stwierdzenia wady, konsument może złożyć reklamację i określić swoje żądania. Istotne jest, aby konsument znał swoje prawa i wiedział, jak skutecznie z nich korzystać, aby uniknąć zbędnej zwłoki w rozpatrzeniu reklamacji. Warto podkreślić, że sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji, jeżeli nie ma ku temu podstaw prawnych.
Ile czasu ma sprzedawca na odpowiedź?
Przepisy prawa jasno określają czas, w jakim sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację złożoną przez konsumenta. Zgodnie z artykułem 5615 kodeksu cywilnego, sprzedawca ma 14 dni na udzielenie odpowiedzi na żądania konsumenta dotyczące reklamacji. Jeżeli sprzedawca nie wyrazi swojego stanowiska w tym terminie, uznaje się, że żądanie reklamacyjne konsumenta zostało uznane za zasadne.
Termin ten jest liczony od dnia następnego po złożeniu reklamacji i obejmuje również dni wolne od pracy. Jeżeli jednak ostatni dzień terminu przypada na dzień wolny od pracy, termin ten ulega przesunięciu na następny dzień roboczy. Konsument nie musi samodzielnie dowiadywać się o wynik reklamacji, ponieważ obowiązek poinformowania leży po stronie sprzedawcy.
Jakie są konsekwencje braku odpowiedzi?
Brak odpowiedzi sprzedawcy w ciągu 14 dni skutkuje uznaniem reklamacji za zasadną. Dla konsumenta oznacza to, że jego żądania muszą zostać spełnione przez sprzedawcę. Może to obejmować naprawę towaru, jego wymianę na nowy, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy. Ważne jest, aby odpowiedź sprzedawcy była merytoryczna, konkretna i jasna, tak aby konsument nie miał wątpliwości co do sposobu rozstrzygnięcia reklamacji.
Przepis ten chroni konsumenta przed nieuzasadnionym przeciąganiem procesu reklamacyjnego przez sprzedawcę.
Warto również pamiętać, że jeżeli konsument nie otrzyma odpowiedzi w określonym terminie, może domagać się realizacji swoich żądań zgodnie z przepisami prawa konsumenckiego.
Jak sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację?
Przepisy nie precyzują szczegółowo, w jaki sposób sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację, jednak ważne jest, aby odpowiedź była dostępna dla konsumenta w terminie 14 dni. Sprzedawca i konsument mogą uzgodnić preferowany sposób komunikacji, na przykład e-mail lub SMS, co może ułatwić dotrzymanie terminu.
Jeżeli termin odpowiedzi przypada na dzień wolny, sprzedawca ma możliwość przesunięcia terminu na następny dzień roboczy. Istotne jest jednak, aby konsument miał możliwość zapoznania się z odpowiedzią w terminie, co oznacza, że samo wysłanie odpowiedzi nie jest wystarczające.
Co zrobić, gdy reklamacja trwa dłużej niż 14 dni?
Jeżeli minęło 14 dni, a sprzedawca nie ustosunkował się do reklamacji, konsument ma prawo uznać swoje żądania za uzasadnione. W takiej sytuacji konsument może żądać od sprzedawcy spełnienia swoich żądań, co może obejmować naprawę towaru, jego wymianę lub obniżenie ceny.
- Naprawa towaru – konsument może żądać naprawy wadliwego produktu.
- Wymiana na nowy – możliwa jest wymiana towaru na nowy egzemplarz.
- Obniżenie ceny – konsument może domagać się obniżenia ceny zakupu.
- Odstąpienie od umowy – w przypadku poważnych wad możliwe jest odstąpienie od umowy i zwrot pieniędzy.
Warto pamiętać, że konsument ma prawo do wyboru jednego z powyższych rozwiązań, a sprzedawca jest zobowiązany do ich realizacji.
Zmiany w przepisach dotyczących reklamacji
Od 1 stycznia 2026 roku obowiązują nowe przepisy dotyczące reklamacji konsumenckich, które wprowadzają istotne zmiany w zakresie terminów i procedur. Przed zmianami, dla reklamacji z tytułu rękojmi obowiązywał 14-dniowy termin odpowiedzi, a dla innych reklamacji – 30-dniowy. Obecnie wszystkie reklamacje muszą być rozpatrzone w ciągu 14 dni.
Zmiany te wprowadziły również wydłużenie okresu domniemania niezgodności towaru z umową z jednego roku do dwóch lat od dnia wydania towaru konsumentowi. Oznacza to, że przez cały ten okres to przedsiębiorca ponosi ciężar dowodu w przypadku niezgodności towaru z umową.
Wydłużenie okresu przedawnienia roszczeń
Nowe przepisy wydłużyły również okres przedawnienia roszczeń z tytułu rękojmi z jednego roku do sześciu lat od chwili stwierdzenia wady. Konsument ma więc więcej czasu na dochodzenie swoich praw i zgłaszanie reklamacji, co ma na celu zwiększenie ochrony konsumentów oraz promowanie zrównoważonej gospodarki.
Tego rodzaju zmiany wymagają od przedsiębiorców dostosowania procesów reklamacyjnych do nowych wymogów prawnych, co może wpłynąć na ich codzienną działalność.
Co warto zapamietać?:
- Sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź na reklamację, zgodnie z artykułem 5615 kodeksu cywilnego.
- Brak odpowiedzi w tym terminie skutkuje uznaniem reklamacji za zasadną, co obliguje sprzedawcę do spełnienia żądań konsumenta.
- Konsument ma prawo do wyboru formy odpowiedzi na reklamację (np. e-mail, SMS), co ułatwia komunikację.
- Od 1 stycznia 2026 roku wszystkie reklamacje muszą być rozpatrzone w ciągu 14 dni, a okres domniemania niezgodności towaru z umową wydłużono do dwóch lat.
- Okres przedawnienia roszczeń z tytułu rękojmi wydłużono z jednego roku do sześciu lat, co zwiększa ochronę konsumentów.
